Dans un monde en pleine mutation, LHM vous aide à décrypter les consommateurs et consommatrices d’aujourd’hui et de demain : leurs motivations, le parcours d’achat, les usages, l’expérience client, les tendances.

 

Recenser les désirs, les motivations d’achat, les choix.


Les consommateurs.trices — que nous sommes tou.te.s — prennent leurs décisions sous l’influence de facteurs rationnels et irrationnels, dont une part importante agit sous la conscience. Les études essentiellement qualitatives permettent ainsi d’aborder les ressorts psycho-sociaux de la consommation pour obtenir une image juste et riche. Nous pouvons ainsi puiser dans les méthodes suivantes :

  • Entretiens en profondeur en face à face ou en groupe
  • Focus groupe en ligne
  • Observation des consommateurs.trices dans des situations habituelles ou fabriquées
  • Impliquer les consommateurs.trices par moyen de journaux de bord
  • Analyser des récits existants ou du Social Listening
  • Immersion dans l’univers de consommation grâce à l’observation participante

Les méthodes d’études quantitatives permettent, en complément, de quantifier les phénomènes, de leur donner de la structure, pour qu’il prennent un sens économique (voir ci-dessous).

 

Analyser le parcours et l’expérience client


Pour optimiser les bonnes pratiques dans l’entreprise et engager les clients envers votre marque, il est essentiel de comprendre pourquoi et comment vos clients utilisent vos services ou produits, ce qu’ils apprécient ou ce qui les déçoit, ou encore quelle place vos produits et votre marque prennent dans la vie et donc la posture sociale des consommateurs.

  • Les enquêtes de satisfaction : enquêtes en-ligne, face à face ou par téléphone
    Les méthodes traditionnelles et éprouvées permettent de hiérarchiser les forces et faiblesses de vos services ou produits, et de révéler les segments les plus fragiles ou les plus robustes dans leur lien avec votre marque. En savoir plus …

 

  • L’analyse du parcours client : Experience mapping, Walk Through Audit
    L’analyse du parcours client permet de vérifier l’impact qu’ont l’ensemble des situations de contact (touchpoints) entre votre entreprise et le client sur son engagement et ses représentations. — En savoir plus …

 

  • L’analyse de la valeur et la signification de l’expérience client : entretiens approfondis et focus groups, observation participante
    Au-delà de l’utilité des produits et services, une analyse approfondie permet d’explorer les bénéfices moins rationnels et les représentations qui sont associées à vos produits, et ainsi comprendre la place que votre marque occupe dans la vie du client. En savoir plus …

 


Symbole de citation

Le consommateur n'achète pas vos produits pour ce qu'ils font, mais pour ce qu'ils signifient.


 

Étudier les usages et tendances, segmenter.


Mettre en carte les comportements en raisonnant par grands ensembles permet de faire le lien entre les aspects cognitifs, émotionnels et parfois intimes de la consommation d’une part, et les résultats économiques d’autre part. Les méthodes essentiellement quantitatives permettent de mesurer les comportements et les choix des consommateurs, de révéler l’existence de segments aux comportements différents, de suivre les évolutions dans le temps, ou de comparer des situations entre elles.

  • Les sondages en-ligne sur des échantillons représentatifs d’un population ou d’un univers de consommation
  • Les enquêtes sur des bases clients
  • Les enquêtes en face à face sur le lieu de consommation ou le point de vente, ou encore dans les espaces publics
  • L’analyse de données passives et webmining (Données client, journaux de vente, Big Data ou Smart Data)
  • Les études de concurrence

Voir également :

 

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    Crédits

    • Photo : Simon Migaj  / Pexels
    • Pictogrammes : Noun Project